Servicio atención al cliente

En este Blog, solemos publicar artículos técnicos sobre procesos, métodos de Trabajo y Organización empresarial o de producción. Hoy publicamos un artículo sobre La calidad del Servicio de Asistencia a los clientes. Está basado en una publicación del blog de Xavier Sardà Pérez, Colaborador del Centro Empresarial VITA de Sant Cugat del Vallés http://www.xavisarda.com/se-puede-comprar-la-actitud

La orientación de su artículo es sobre la Atención al Cliente en bienes de consumo con dos anécdotas muy positivas en centro comerciales de Barcelona (Tea Shop de las Arenas y tienda Swatch de L’illa Diagonal) y otras dos negativas; una en el taller de reparación de coches “de toda la vida”  y, cómo no, con una empresa de comunicaciones (ONO-Vodafone).images7

Al final de su artículo proyecta estas experiencias sobre la Atención al Cliente en empresas industriales de bienes de equipo; y es en este punto donde reproduzco sus reflexiones:

“Al final, la atención al cliente es algo que cualquier empresa tiene que diseñar y tratar con mucho cuidado, pero las personas (o las máquinas en algunos casos) que llevan a cabo las tareas de contacto con el cliente son las que tienen la sartén por el mango. Una mala respuesta o un trato desagradable a uno de tus clientes pueden convertirse en una de las peores campañas de publicidad para tu empresa, así que tú decides.

Es en este punto en el que recuerdo una historia que me contaron hace mucho tiempo sobre una visita de un empresario a la empresa de un amigo. Durante la visita, el empresario que recibe a su amigo decide darle un pequeño tour para enseñarle la empresa por dentro. Prácticamente al final del encuentro, el visitante le dice al otro: “Oye, ¿cómo lo haces? ¡Es fantástico! En tu empresa todo el mundo sonríe”. Y la sorprendente respuesta del otro es: “Fácil, solo contrato a gente que sonríe”.

images5Al final la mayor parte de la atención al cliente es un tema de actitud, pero de actitud de la persona que está atendiendo al cliente en un momento concreto. Todos podemos cometer errores, las empresas pueden extraviar un paquete, un pedido puede haberse ido a la bandeja de spam o mil cosas. Todo puede fallar en un momento dado pero tus experiencias en bares, restaurantes, tiendas, administraciones públicas… Absolutamente todas dependen de la persona que te atiende… O de ti mismo y si resulta que estás atendiendo tú.

Sonreír es gratis, mostrar interés por la persona que tienes delante también y son pequeñas cosas que pueden marcar la diferencia entre un buen servicio y una experiencia inolvidable. Hay gente que lo hace de forma natural y aprenden a disfrutar de ello. ¿Tú como lo haces? ¿Haces todo lo que está a tu alcance para dar la mejor atención posible aparte de solucionar las necesidades de los clientes? ¿Puedes hacerlo mejor o tienen que sustituirte por otro que ya lo hace?”

Autor: Pere-Joan Sardà

Empresas Inteligentes

Lograr que una organización se convierta en una empresa inteligente, o lo que es lo mismo, que desarrolle su capacidad de aprendizaje y dirija su conocimiento, requiere de un importante esfuerzo colectivo.

Liderazgo

La principal función del liderazgo pasa por la motivación del grupo humano que compone la organización. Se promueve el cambiar la perspectiva de los componentes del equipo para conseguir un enfoque de su trabajo que ponga en valor los beneficios que supone la profesionalidad en coherencia con las aspiraciones humanas de cada uno, más allá de la simple satisfacción de las necesidades básicas (económicas).

neuronasTambién hemos tenido que forzarnos a entender los problemas como retos que a corto plazo generarán un nuevo paso hacia la excelencia del individuo y del equipo a medida que se buscan y encuentran las soluciones a estos problemas. En este aspecto el refuerzo positivo es una herramienta imprescindible. Este paso requiere del combustible necesario que supone el aprendizaje a nivel individual y a nivel grupal.

Para ello el líder se presenta como el primer colaborador para cualquiera de los individuos que componen el equipo. Nunca es el líder solitario, siempre el apoyo y la guía.

Jerarquía y Autonomía

Nuestra estructura no es vertical sino horizontal. A partir de los mandos intermedios, todos conocemos el objetivo y la aportación de cada componente del equipo. Es cierto que en las discrepancias en el camino al objetivo existe una necesidad de autoridad que ejerce de árbitro.

Los componentes de una organización inteligente tienen un alto grado de autonomía y libertad para desarrollar habilidades intrínsecas de las personas.

Estrategia y cultura

equipoEs necesario que desde el líder hasta el último componente del equipo comparta la misión y la visión de la empresa. Para ello esta misión deberá en muchos casos adaptarse a las aportaciones que todos estos componentes realizan a los conceptos comunes.

Los que se mantienen imperturbables son los valores de la organización. GRUPO GAHERMA lleva 30 años bajo los valores de la seriedad, responsabilidad, profesionalidad, diligencia y humildad.

Información

Todos los componentes de la organización necesitan conocer lo que pasa a su alrededor. Todos generamos información y requerimos información. En GRUPO GAHERMA establecemos sistemas unificados de proceso de datos de cara a que la información requerida fluya desde el “generador” hasta el “usuario” de la manera más rápida posible.

GRUPO GAHERMA lleva ya un largo trecho recorrido en el camino hasta conseguir ser una organización inteligente. Es en este camino donde los individuos que lo recorremos nos damos cuenta que la meta no existe. La organización va adquiriendo inteligencia a medida que se recorre el camino y los individuos disfrutamos mientras tanto con los avances conseguidos.

Autor: German Hernández Llorente

El Mantenimiento Preventivo

En artículos anteriores, hemos tratado diversos aspectos del Mantenimiento industrial. Como sabéis GRUPO GAHERMA está especializada en el Mantenimiento Industrial y de edificios, junto con la Manipulación y Dosificación de productos sólidos.

Es por ello que intentamos estar siempre a la vanguardia de todos los temas relacionados con el Mantenimiento, en todas sus modalidades. El Mantenimiento Preventivo se trató en un artículo anterior, pero solo para evaluar el porcentaje ideal de cada tipo de mantenimiento.

Para poder dar una visión más amplia de esta modalidad de mantenimiento, hemos solicitado permiso al Sr. Eugenio Nieto Vilardell para publicar el enlace con un interesante artículo de su Blog, referente a:

Como implantar un Mantenimiento Preventivo

MantenimientoAl principio del artículo, hace un mención de los tres tipos de mantenimiento, para después desarrollar el tipo Preventivo, destacando su importancia, sus aspectos básicos y como crearlo e implantarlo.

Finaliza subrayando la importancia de tener una persona o empresa profesional que ayude a la correcta implantación que este mantenimiento, cada día más imprescindible en las empresas actuales.

Espero que os sea de utilidad, y recordaros que Grupo Gaherma incluye el Mantenimiento Preventivo en todos sus contratos de Mantenimiento general, si así lo requiere el cliente.

Calderas de condensación y de Baja temperatura

Como ya habéis comprobado en este Blog, las áreas de trabajo del GRUPO GAHERMA son el Mantenimiento Industrial y de Procesos, la Manipulación y Dosificación de productos sólidos, junto con el Mantenimiento y Optimización de instalaciones en Edificios.

Dentro de esta área se incluyen los estudios de ahorro y eficiencia energética de los equipos centrales de climatización. En otros artículos hemos hablado de la gestión en esas áreas de actuación, que permiten al GRUPO GAHERMA una reducción de costes eléctricos en todo tipo de equipos de climatización; obteniendo un ahorro de entre el 15% y 50% del consumo eléctrico de los equipos, según estado y gestión de la propia instalación.

Pero también es importante el ahorro energético y de costes en otras instalaciones imprescindibles, como la obtención de agua caliente sanitaria o para calefacción.

Es por ello que hemos solicitado permiso para publicar el enlace con un interesante artículo de Paulino Rivas Garcia, referente a las:

Caldera de condensación y de Baja temperatura

Espero que os sea de utilidad, y nos acerque a todos un poco más a la Eficiencia Energética y al necesario respecto del medio ambiente.

GMAO: Gestión informatizada en el mantenimiento.

Partiendo de la idea esencial de que el mantenimiento de una instalación o edificio es una inversión y no un coste, se advierte de que un adecuado mantenimiento conlleva tener en cuenta una serie de puntos básicos en su desarrollo:

  • Disponer de un amplio conocimiento multidisciplinar.
  • Realizar un correcto tratamiento de todos los datos técnicos y económicos correspondientes a la instalación.
  • Confeccionar una planificación de actuación que permita adelantarse a todo tipo de inconveniente que impida el correcto funcionamiento o uso de las instalaciones.
  • Y, finalmente, someter a análisis y estudio toda la información que nos proporciona la correcta gestión y desarrollo de los puntos anteriores, para corregir y mejorar los procesos sujetos al mantenimiento que se esté realizando.

img1EEl control y la gestión en la recogida de los datos correspondientes a los distintos sistemas instalados; el inventariado de equipos y maquinaria existentes; las mediciones de todos aquellos parámetros que determinan el buen funcionamiento y uso de las instalaciones y otros procesos propios del mantenimiento, se pueden optimizar mediante una gestión informatizada del conjunto o, lo que es lo mismo, mediante un gestor llamado GMAO (Gestión de Mantenimiento Asistida por Ordenador).

Este sistema:

  • Mejora la gestión de los recursos disponibles (materiales/humanos).
  • Proporciona más información de la habitual al responsable de mantenimiento.
  • Facilita la confección del plan de actuación.
  • Permite averiguar qué costes pueden ser reducidos.
  • Se ajusta a las necesidades propias de cada instalación según funcionamiento, uso o actividad que se desarrolle en ella.

La implantación de un sistema GMAO no se limita entonces a la instalación de un software, sino que es necesario un riguroso análisis de las necesidades y procesos de cada una de las instalaciones a controlar o mantener en condiciones óptimas, sin olvidar todas aquellas áreas relacionadas como: gestión de proveedores, contratos, suministros, personal, órdenes de trabajo, avisos, control de correctivos, etc.

3Esta gestión del mantenimiento nos facilita:

  • La planificación de los trabajos a realizar.
  • La realización de simulaciones de sistemas alternativos o mejoras.
  • La generación de informes y analíticas.
  • La obtención de previsiones de tendencia.

En definitiva, facilita el completo control del funcionamiento de una instalación y la obtención de forma sencilla toda aquella información que sea necesaria en cada momento.

Todo ello nos dará como resultado instalaciones mucho más eficientes y económicas.

Grupo Gaherma posee gran experiencia en el sector del mantenimiento, tanto a nivel industrial como a nivel terciario, y dispone de un gran equipo humano, altamente cualificado, para la realización del mismo y para la realización de la gestión a través de sistemas GMAO.

Pequeña y mediana calderería (talleres propios).

La calderería es la disciplina basada en la construcción de: estructuras metálicas para diversos usos (almacenamiento, transporte, etc.), de estructuras para la construcción de edificaciones o  estructuras en el ámbito naval.

CALDERERIALa construcción de dichas estructuras se realiza mediante la transformación del acero común e inoxidable en productos (estructuras) destinados al sector industrial y terciario. De esta forma, se observa que el campo de la calderería está muy presente en todos los niveles dentro de las instalaciones de cualquier empresa, industria o edificio.

En Grupo Gaherma se diseñan soluciones a medida para la producción, reparación e instalación de pequeña y mediana calderería según las necesidades y especificaciones que nos comunican nuestros clientes.

Se dispone de talleres propios con personal cualificado, maquinaria específica y herramientas adecuadas para el desarrollo de:

  • Depósitos hasta 30 m3.
  • Silos y tolvas.
  • Cintas transportadoras.
  • Bases para maquinaria.
  • Campanas y conductos de aspiración.
  • Pasarelas y plataformas.
  • Escaleras y barandillas.
  • Estructuras ligeras.
  • Soportes en general (antenas, pararrayos, etc.).

pasarelaEn todos los trabajos se realizan controles de proceso en taller, validación con el cliente (de trabajos en curso y final) y pleno asesoramiento y soporte al cliente. Procesos que se desarrollan según normativa europea, normativas específicas y según todas las especificaciones que nos transmita nuestro cliente (planos, esquemas, etc.).

CALDERERIA 2

 

Paradas técnicas y asistencia en puestas en marcha.

Las paradas programadas de mantenimiento o «paradas técnicas» no se organizan sólo para realizar el mantenimiento preventivo de unas instalaciones, sino que pueden estar ocasionadas por: acciones de mantenimiento correctivo programado, inspecciones o pruebas (de maquinaria, equipamiento o sistemas), realización de grandes revisiones programadas (por horas de funcionamiento, periodos de tiempo predeterminados, unidades producidas, etc.) o implementación de mejoras.

 

Grupo Gaherma planifica y realiza, con la máxima seguridad y calidad, paradas técnicas en plantas industriales y asistencia en puestas en marcha. Proporciona asistencia técnica en:

 

          Revisión de equipamiento e instalaciones.

          Puesta a punto de equipamiento e instalaciones.

          Mantenimiento correctivo de equipamiento e instalaciones.

          Limpieza y pintado de los equipos.

          Fijación, nivelación y anclaje de equipos y maquinaria.

          Desconexión/conexión eléctrica.

          Desconexión/conexión des fuentes de alimentación.

          Verificación del correcto funcionamiento de equipamiento e instalaciones.

PARADAS

En todos los trabajos realizados se garantiza la seguridad de los equipos e instalaciones durante la intervención, el apoyo de personal especializado electro-mecánico, el uso de materiales y equipos adecuados y asistencia 24 horas. Todo ello coordinado con el cliente, ofreciéndole continuo asesoramiento y soporte y facilitándole informes diarios de proceso e incidencias.

Diseño y fabricación de maquinaria y útiles a medida.

En ocasiones las empresas se ven obligadas a invertir en maquinaria, herramientas u otros elementos que no se ajustan del todo a sus necesidades o les surge el problema de reponer elementos o piezas que ya no se comercializan o fabrican.

DISEÑO Y FABRICACIÓN DE MAQUINARIA  1

Grupo Gaherma realiza el diseño y la fabricación de maquinaria y útiles a medida para todos aquellos clientes que deseen realizar una inversión económica justa a sus necesidades. Y para ello, dispone de talleres propios con la maquinaria específica y las herramientas adecuadas y se utilizan mecanismos de fresado, torneado, curvado, etc. Todo ello a manos de personal cualificado que realiza controles de proceso en taller y validación con cliente de todos los trabajos en curso y final. El trabajo se realiza según normativa CE y específicas, según las propias especificaciones de nuestros cliente y/o muestras facilitadas. Piezas no seriadas, equipos según planos, útiles y plantillas o máquinas serian algunos ejemplos.

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Desmontaje, traslado y nuevo montaje de instalaciones, maquinaria y fábricas.

En la actualidad, a causa de los cambios socio-económicos que se están produciendo en la sociedad,  muchas empresas están realizando ajustes en diversos puntos de su actividad para adecuarse a la nueva realidad. Muchas de ellas, se están redimensionando para optimizar una eficiencia energética o para obtener una disminución en sus costes estructurales.

DESMONTAJE,TRASLADO Y MONTAJEPara todas aquellas empresas en las que realizar los mencionados ajustes comporte la reubicación de instalaciones (eléctricas, mecánicas, de instrumentación, etc.), de maquinaria de producción o, incluso, de fábricas completas, Grupo Gaherma  realiza el desmontaje, traslado y nuevo montaje de dichas instalaciones, incluyendo los trabajos de limpieza y pintado de los equipos, la adecuación del conjunto trasladado respetando los sistemas e instalaciones existentes, la fijación, nivelación y anclaje de maquinaria y equipos, la desconexión y conexión de cableado eléctrico o fuentes de alimentación y la verificación del correcto funcionamiento del conjunto trasladado.

Grupo Gaherma también se encarga de generar toda la documentación relativa a: inventario de la maquinaria y sus características, relación de todas las fuentes de alimentación (Agua – Electricidad – Gas – Aire Comprimido – Circuitos Hidráulicos), la organización y planificación de la operativa a realizar y la tramitación de permisos y seguros.

Para la realización de los trabajos se aporta dirección técnica, mano de obra especializada, medios de elevación y movimiento, transporte y protección de la carga a trasladar, seguros y todo lo requerido en el traslado. Garantizando los rendimientos de los equipos pre-intervención y la seguridad de los equipos durante la intervención (póliza RC a medida).

Grupo Gaherma se adapta a las necesidades de sus clientes.

Instalaciones eléctricas y de instrumentación en zonas de tipología ATEX.

ATEXUna atmósfera potencialmente explosiva es aquella atmósfera que puede convertirse en explosiva debido a circunstancias locales y de funcionamiento, debido a la mezcla con el aire, en condiciones atmosféricas, de sustancias inflamables en forma de gases, vapores, nieblas o polvos, en las que, tras una ignición, propaga una combustión.

Grupo Gaherma ejecuta montajes completos, modificaciones, ampliaciones y adecuaciones a normativa de instalaciones eléctricas y de instrumentación en zonas de tipología ATEX (atmósferas explosivas) para: seguridad intrínseca EEX(i), seguridad aumentada EEX(e) y seguridad antideflagrante EEX(d).

Seguridad intrínseca – EEX(i): Protección aplicada a circuitos (sistemas de medición, regulación y control), con potencias relativamente reducidas, en los que se limita la tensión e intensidad de forma que evitemos que se disponga de la energía mínima necesaria que produzca la ignición de una atmósfera explosiva.

Seguridad aumentada – EEX(e): Protección aplicada a materiales o sus componentes con el fin de evitar la generación de chispas o arcos voltaicos, consiguiendo que no adopten temperaturas peligrosas o tensiones de alimentación por encima de 1kV.

Seguridad antideflagrante – EEX(d): Protección en la que una vez producida una ignición dentro de la envolvente, ésta resistirá la presión evitando que se propague al exterior.

Tanto para instalaciones eléctricas, incluyendo montaje de armarios de control y distribución, como para instalaciones de instrumentación se realiza el suministro y montaje del equipamiento y el suministro y tendido del cableado eléctrico.

Para todos los trabajos realizados se aportarán equipos con sus correspondientes certificados de fabricante (luminarias, bombas, etc.), materiales (cableado, cajas de derivación, bornes, etc.) y herramientas (anti-chispas y anti-magnéticas), específicos para zonas ATEX.

Se proporcionamos asesoramiento y soporte continuo al cliente.

Lugares donde se pueden generar zonas ATEX:  

  • Lugares donde se trasvasen líquidos volátiles inflamables.
  • Garajes y talleres de reparación de vehículos.
  • Interior de cabinas de pintura.
  • Secaderos de material.
  • Locales de extracción de grasas y aceites.
  • Locales con depósitos de líquidos inflamables.
  • Lavanderías y tintorerías.
  • Salas de gasógenos.
  • Instalaciones donde se produzca, manipule, almacene o consuma gases inflamables.
  • Salas de bombas y/o de compresores de líquidos y gases inflamables.
  • Refrigeradores y congeladores donde se almacenen materias inflamables.
  • Industria alimentaria con manejo de granos y derivados.
  • Industria química.
  • Industria farmacéutica.
  • Emplazamientos de pulverización de carbón y de su utilización subsiguiente.
  • Plantas de coquización.
  • Plantas de producción y manipulación de azufre.
  • Zonas donde se produzcan, procesan, manipulan o empaquetan polvos metálicos de materiales ligeros (Al, Mg, etc.).
  • Zonas de tratamiento de textiles.
  • Plantas de fabricación y procesado de fibras.
  • Plantas desmotadoras de algodón.
  • Plantas de procesado de lino.
  • Talleres de confección.
  • Industria de procesado de madera (carpinterías, etc.).