Servicio atención al cliente

En este Blog, solemos publicar artículos técnicos sobre procesos, métodos de Trabajo y Organización empresarial o de producción. Hoy publicamos un artículo sobre La calidad del Servicio de Asistencia a los clientes. Está basado en una publicación del blog de Xavier Sardà Pérez, Colaborador del Centro Empresarial VITA de Sant Cugat del Vallés http://www.xavisarda.com/se-puede-comprar-la-actitud

La orientación de su artículo es sobre la Atención al Cliente en bienes de consumo con dos anécdotas muy positivas en centro comerciales de Barcelona (Tea Shop de las Arenas y tienda Swatch de L’illa Diagonal) y otras dos negativas; una en el taller de reparación de coches “de toda la vida”  y, cómo no, con una empresa de comunicaciones (ONO-Vodafone).images7

Al final de su artículo proyecta estas experiencias sobre la Atención al Cliente en empresas industriales de bienes de equipo; y es en este punto donde reproduzco sus reflexiones:

“Al final, la atención al cliente es algo que cualquier empresa tiene que diseñar y tratar con mucho cuidado, pero las personas (o las máquinas en algunos casos) que llevan a cabo las tareas de contacto con el cliente son las que tienen la sartén por el mango. Una mala respuesta o un trato desagradable a uno de tus clientes pueden convertirse en una de las peores campañas de publicidad para tu empresa, así que tú decides.

Es en este punto en el que recuerdo una historia que me contaron hace mucho tiempo sobre una visita de un empresario a la empresa de un amigo. Durante la visita, el empresario que recibe a su amigo decide darle un pequeño tour para enseñarle la empresa por dentro. Prácticamente al final del encuentro, el visitante le dice al otro: “Oye, ¿cómo lo haces? ¡Es fantástico! En tu empresa todo el mundo sonríe”. Y la sorprendente respuesta del otro es: “Fácil, solo contrato a gente que sonríe”.

images5Al final la mayor parte de la atención al cliente es un tema de actitud, pero de actitud de la persona que está atendiendo al cliente en un momento concreto. Todos podemos cometer errores, las empresas pueden extraviar un paquete, un pedido puede haberse ido a la bandeja de spam o mil cosas. Todo puede fallar en un momento dado pero tus experiencias en bares, restaurantes, tiendas, administraciones públicas… Absolutamente todas dependen de la persona que te atiende… O de ti mismo y si resulta que estás atendiendo tú.

Sonreír es gratis, mostrar interés por la persona que tienes delante también y son pequeñas cosas que pueden marcar la diferencia entre un buen servicio y una experiencia inolvidable. Hay gente que lo hace de forma natural y aprenden a disfrutar de ello. ¿Tú como lo haces? ¿Haces todo lo que está a tu alcance para dar la mejor atención posible aparte de solucionar las necesidades de los clientes? ¿Puedes hacerlo mejor o tienen que sustituirte por otro que ya lo hace?”

Autor: Pere-Joan Sardà